• 中消协公布2017年全国消协组织受理投诉情况
  • 发布时间:2018年01月30日     信息来源:中国消费者协会

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件,解决552,398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51,639万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,898件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

  一、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质(如图1所示),合同问题占31.07%,售后服务问题占28.35%,质量问题占21.75%,虚假宣传问题占5.87%,价格问题占3.18%,安全问题占2.37%,假冒问题占2.33%,计量问题占0.85%,人格尊严问题占0.57%,其他问题占3.67%。合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。

 

图1  投诉性质比例图(%)

 

  与2016年相比(如表1所示),合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。一方面,说明随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量整体日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板,亟需加强企业信用体系等方面的建设,也对消协组织维权工作提出了新要求。

 

表1  按投诉问题性质分类情况表

 

 

 

  (二)商品和服务类别分析

  在所有投诉中,商品类投诉为305,463件,占总投诉量的42.03%,与去年同期相比,比重下降15.71个百分点;服务类投诉为382,823件,占总投诉量的52.67%,比重上升16.72个百分点,其他商品和服务类投诉为38,554件,占总投诉数量的5.30%。

  根据2017年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),各类投诉量占比均比去年有所下降,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。

 

图2  商品大类投诉量图(单位:件)

 

表2  商品大类投诉量变化表

 

  根据2017年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金,导致相关投诉量激增。

 

图3  服务大类投诉量图(单位:件)

  

表3  服务大类投诉量变化表

 

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比,空气调节产品进入商品类投诉前十。

 

图4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

 

  在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

 

图5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)

 

  二、投诉热点分析

   (一)共享单车押金难退,群体投诉频发。

  借力移动互联网,共享单车快速发展,据交通运输部不完全统计,仅截至2017年7月,全国共有共享单车运营企业近70家,累计投放车辆超过1600万辆,注册人数超过1.3亿人次,累计服务超过15亿人次。但随着共享单车市场竞争的加剧,悟空单车、3Vbike、町町单车等先后退出运营,引发了消费者对自己押金安全的担忧,纷纷提出退还押金,但商家的相关售后服务未能跟上,出现了退款难等问题。特别是2017年三季度以来,全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等被媒体报道倒闭的共享单车经营者。消费者主要反映向商家申请退还押金,时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金。

  共享单车的投诉,总体呈现如下特点:一是投诉量大。共享单车的注册用户多,仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题,从99元到299元不等,仅就个案来说,单个消费者受损金额小,但因受众群体大,涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大,社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

  例如,消费者江先生在2017年5月份因使用小鸣单车交了199元押金,用完之后就申请退还押金。商家承诺7个工作日押金即可退还,结果过了一个月还未退回,商家的客服电话也一直打不通,微信公众号也未回复消费者的咨询。与蒋先生一样的众多消费者,投诉至深圳市消费者委员会,深圳市消委会最高峰时期每日接收400多件同类投诉,基本都是反映商家迟迟不退押金的问题。深圳市消委会于2017年9月份开始密切关注小鸣单车群体性投诉,及时履行法定职责开展约谈,要求小鸣单车就相关问题提交书面说明,但是问题仍不能有效解决。目前,广东省消费者委员会已经对小鸣单车提起公益诉讼。

  又如,2017年8月起,酷骑(北京)科技有限公司因押金、预付资金退还出现严重问题,其先后关闭网上、线下网点等退款通道,虽然留了电话,但一直打不通,导致消费者大面积投诉,引发社会广泛关注。自2017年11月23日,中消协不断收到酷骑单车消费者来信,要求退还押金、预付费,控告酷骑公司涉嫌集资诈骗等。截止到2018年1月3日,中国消费者协会共收到消费者关于共享单车的信件2,383封。经中消协调查,北京酷骑单车总部已人去楼空。2017年12月12日,中消协向酷骑公司发出公开信,要求酷骑公司相关责任人主动配合有关部门调查取证,依法承担企业及个人应负法律责任,主动回应消费者关切和公众质疑,并向消费者公开道歉。中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨,于2017年12月13日,向有关公安机关提交刑事举报书,举报酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪,申请公安机关立案侦查。

  (二)远程购物投诉持续多发。

  随着我国电子商务的迅猛发展,移动商务的普及和推广,以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性,已经被广大消费者认同和接受,但同时也成为消费者投诉的多发领域。2017年,全国消协组织受理销售服务类投诉69,397件,同比增长78.25%。其中远程购物投诉尤为突出,占销售类服务投诉的59.31%,远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.90%,比去年同期增加33.97%。

  在远程购物中,消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有:一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题;二是消费者个人信息遭泄露;三是网上支付安全难保障。

  例如,贵州省大方县消费者刘先生在某团购网站看到当地某摄影楼写真照拍摄价格为398元钱,当即被低廉的价格所吸引并全款预定,内容包括室内、室外写真各两套。拍摄当天,经营者只给消费者拍摄了室内写真,以天气为由拒绝拍摄室外写真,消费者提出的延期拍摄的建议也遭到拒绝。于是刘先生到大方县消费者协会投诉。最终在消协的调解下,经营者按当时活动承诺内容为消费者补拍了写真。

  又如,2016年9月南京市消费者王先生向江苏省消费者权益保护委员会(以下简称江苏省消保委)投诉,称自己于2015年8月通过某购物网站购买了某品牌折叠山地自行车一辆,价格600元。2016年6月10日,王先生在其所在小区骑车时,因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒,造成左手手腕粉碎性骨折,前后花费了数万元医疗费用。王先生跟网店联系,要求赔偿,但网店客服一直拖延未决,后杳无音信。自行车厂家在天津、购物网站在浙江、客服人员在广州,消费者却在南京。一件网购引发的人身伤害案件牵涉到一个品牌、两家企业、三个地方,消费者在四处联系求助无果的情况下,只得向江苏省消保委投诉。江苏省消保委接到投诉后,几经周折联系到自行车生产厂家,要求厂家积极主动处理好消费者的投诉并赔偿相关损失,厂家一开始同意退货并支付王先生医保报销范围以外的医疗费用,后来厂家又提出先进行检测再确认赔偿。江苏省消保委联系了相关检测机构,要求厂商派员到南京共同确认其产品和检测方案,但是厂商却再也无法联系上。2017年“3·15”期间,江苏省消保委通过新闻媒体公开曝光了此事,同时再次通过购物网站等渠道要求厂商妥善解决消费者的诉求,但依然没有任何进展。江苏省消保委派出公益律师支持消费者诉讼,通过司法途径解决此投诉,最终法院判消费者胜诉。

  (三)老年人消费陷阱多,治疗仪和保健品为主要“坑老产品”。

  随着我国人口老龄化进程加快,空巢或独居老人增多,一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点,通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后,因缺少购买信息和未留存相关证据,导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有:一是虚假宣传问题突出,口头承诺难留证据。市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材,有的药品还打出少数民族旗号,如蒙药、藏药、苗药等。还有一些药名点出同仁堂、宫廷等知名概念做担保。经营者为了推销药品,以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,标榜疗效快药效绝,刻意混淆保健食品与药品的概念区别。二是供货渠道不正规,药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药,或者不具备资质,无证生产、销售药品。有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题,药品质量无法得到保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。利用老年人治病或保健心切,渴望得到专家、医生指导的心理,采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品,特别是所谓的中药、中成药和保健食品。四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。消费者购买药品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,在出现问题消费者要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话。由于没有固定经营场所,发生纠纷后消费者根本无法与之取得联系,消费者享有的合法退换货权利难以实现。

  例如,2017年8月,湖北省巴东县信陵消费者委员会分会接到消费者邓女士的投诉,邓女士家中的老人是尿毒症患者,2017年7月底,有一销售团伙在巴东县白土坡菜市场旁销售某品牌电位治疗仪,每台售价8,000元,称可以治疗各种疾病,家中老人听信后花费5,000元买了一台。但邓女士咨询医生后得知,尿毒症患者不能使用该治疗仪,而且该产品也没有治疗功效,于是跟销售方协商退货,但销售方拒不退款。后经信陵消委分会调解,销售方同意退回消费者已付货款5,000元。

  又如,2017年1月,消费者元女士到福建省光泽县消委会投诉,称在光泽县某营养自助工程店购买了3,800元山药多维粉、铁棍山药粉,当时商家宣传说产品能治病,连癌症都能治好,对治疗肾病也很有效。元女士信以为真,当即花费3,800元购买了山药多维粉、铁棍山药粉等产品。按要求服用几个月上述产品后,元女士的肾病不仅没有好转反而更严重了,元女士要求商家退款和赔偿损失遭到拒绝。消委会认为商家销售的保健产品系保健食品不是药品,保健食品在销售和宣传过程中不得涉及疾病预防和治疗功能,而商家在销售该产品时若有若无的暗示了其产品能治愈多种疾病,甚至包括癌症,对元女士构成了误导,因此经营者应承担相应的责任。经消委会工作人员调解,最终双方达成一致协议,经营者退还元女士所购买的产品款3,800元,并补偿元女士1,200元营养费。

  (四)预付式消费成维权重灾区,经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。

  随着居民生活水平的提高,娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业,向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多,众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有:一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时,难以退卡。二是手续不规范。办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

  例如,消费者戴先生因收看广州市某室内装饰设计公司关于“99,800元全包80方的二房二厅一厨一卫全屋装修”的电视广告,于该公司门店开业当天(2016年5月28日)到店了解具体情况,店家声称开业当天交10,000元,即可享受该“99,800元全包”装修套餐,戴先生当日在门店签订《预定合同》并支付10,000元。后经戴先生的多次催促,商家于2016年7月份安排工作人员上门测量,此后则再无进展,承诺的全包套餐以各种“不包”拒绝兑现,戴先生提出解除合约时,却被商家告知该10,000元属于定金,如消费者要求解约则定金不退回。戴先生于2017年3月15日向广东省广州市消费者委员会投诉,诉请解除合同并退回定金。接到投诉后,广州市消委会与商家经过多次沟通,商家从“定金完全不退”到“酌情退款”再到“最多退一半”直至“同意退款8,000元”,双方达成调解协议,并在期限内履行完毕。

  又如,2017年10月16日,黑龙江省密山市“佰亿超市”发出公告将对外出兑,部分消费者得到消息后,前去超市要求退还购买的购物卡中未曾消费的余额,遭到超市拒绝。随即,越来越多的持卡消费者得知超市即将外兑后,都来要求超市退还卡内余额,均遭到拒绝。随后,数十名消费者来到密山市消费者协会投诉。密山市消协经过调查发现,该超市即将外兑,但超市拒不接受调解,不同意为消费者退卡。密山市消协安排专人对佰亿超市进行摸底、梳理、统计持卡人数,约见部分投诉的消费者代表,记录消费者诉求。10月30日,密山市消协通过密山市电视台及其他媒体联合发布公告:持有佰亿超市购物卡的消费者到佰亿超市进行登记。因涉案金额较大,经营者随时有可能将超市出兑或者关门找不到人,密山市消协邀请密山市司法局律师给与法律援助,支持消费者及时到法院起诉,申请财产保全。截止2017年11月15日,佰亿超市将所售购物卡余额全部退还消费者,并兑付现金,帮助消费者挽回经济损失合计人民币500,264元。

  (五)汽车及配件质量问题严重,汽车销售中验车交车、代办手续等服务纠纷投诉多。

  2017年,交通工具类投诉共54,536件,同比小幅增长0.55%,虽然变化不大,但仍然高居商品类投诉第二位。在整体投诉量保持平稳的同时,交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。消费者反映的主要问题有:一是在销售时隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车二次销售的现象。二是汽车本身质量不过关,出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。三是汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障。四是擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。五是有消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。六是合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。

  例如,江西省吉安县消费者肖先生于2017年9月26日在吉安市汽车车展时预定了一辆汽车,价格为104,900元。后来到吉安县某汽车公司看车后交纳了相关款项,购买了交强险和商业险,并委托汽车公司上牌照。9月29日,肖先生到店提车时,发现车尾后备箱盖上有擦痕,怀疑是事故车,与经营者协商不成,于是向吉安县消费者协会投诉,经吉安县消协调查,消费者购买的汽车后备箱箱盖上的擦痕是由于洗车员操作失误造成的。经吉安县消协调解,双方达成一致,经营者向消费者赠送一次价格为600元的保养服务。

  又如,2017年3月12日,消费者程先生在天津市益轩程汽车销售有限公司(荣威4S店)购买汽车,当天消费者与经营者签订购车合同并交齐全款,双方约定由消费者提供身份证、摇取的车牌号指标书给4S店销售人员,由4S店负责给消费者上牌、上保险及缴纳各项税款。之后,消费者因故要推迟提车,4S销售人员告知已将消费者购车指标打印完毕,在10月份之前提车即可。消费者与4S销售人员协商7月份提车,消费者如约到4S店提车时,却被告知车牌号指标手续4S店没有办理,车牌号指标已作废。无奈消费者投诉至当地消协请求调解,要求4S店赔偿其购车指标。经调解,4S店赔偿消费者13,000元,消费者采取其他途径获取牌照。

  (六)生活、社会服务投诉增加,房屋中介问题比较突出。

  服务行业作为发展迅速的新兴行业,目前由于市场准入门槛相对较低,因此服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大的差距,同时,也有因消费者违约产生的纠纷。2017年,服务类的投诉量仍持续保持较高的状态,全国消协系统共受理生活、社会服务类投诉60,415件,其中中介服务的投诉数量为5,356件,占生活、社会服务类投诉的8.9%。主要表现在部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强,导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。同时此外,部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益,或者未按照合同内容履约的的行为。

  例如,2017年9月17日,内蒙古自治区呼和浩特市消费者苏先生和某房产中介签订购买某住宅的意向书,并向该中介支付了8,000元的意向金,委托中介方于2017年9月20日前去争取房屋出让方的确定意向。但在约定期限内,房屋中介未向消费者反馈任何确认信息,更没有让出让方确定意向并签字确认。后消费者因对中介方的履约能力产生怀疑等原因,找中介退还8,000元意向金,中介以已提供居间服务等理由只同意返还5,000元。2017年9月26日,苏先生来到内蒙古自治区消费者协会寻求帮助。消协受理投诉后及时开展电话调查,同时对消费者提供的相关证据进行核实,发现消费者和房屋中介签订的购买意向书落款处只有消费者的签字和身份证件号码,对方签字处并未加盖公章也没有写明公司全称,为消费者开具的收款收据也是普通收据,没有任何公司名称和印章。最终,在内蒙消协的协调下,中介全额返还意向定金8,000元。

又如,2017年8月中旬,河北省廊坊市安次区消费者协会接到消费者李先生投诉,2017年8月初,李先生通过某房产中介公司看好了一套二手住宅,当场缴纳定金5万元,并与卖方及中介公司签订了《房屋买卖合同》,合同条款对房屋基本情况、定金收取、付款方式、过户期限、违约责任以及买卖双方的权利义务等进行了详细的约定。合同签订后,李先生将此事告知了女友,并称想用该房屋作为婚房,但其女友却强烈反对。无奈之下,李先生找到中介公司和卖方,协商解除合同并退还定金等事宜,但中介公司及卖方均不同意解除合同。双方发生冲突并拨打110报警。公安部门的介入虽然使该起纠纷暂时平息,但双方仍然存在巨大分歧。中介公司认为,李先生女友在不具备合同主体资格的情况下,擅自来到中介公司要求退还定金属于无理取闹,严重扰乱了公司正常的经营秩序,应对公司产生的损失予以赔偿。而李先生一方则认为,中介公司采取报警的方式处理此事太过极端,有激化矛盾之嫌,所以向消协